Фахівець із планування графіку (контакт-центр)

Uklon

Киев
Постоянная работа
Полная занятость

3 д. назад

Uklon - продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи - тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.Приєднуйся до нас у ролі Фахівця з планування графіку (контакт-центр)Hiring process:Знайомство, інтерв'ю з командою, тестове завдання (ми цінуємо твою роботу та час, тому ТЗ оплачуємо) та фінальна зустріч.Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:

можливість бути дотичним до внутрішніх трансформацій: впливати на зміни в команді та брати участь у вдосконаленні процесів

працювати у команді професіоналів: приєднатися до команди, яка відзначена численними нагородами на ринку Customer Experience, та можливість переймати найкращі практики у справжніх професіоналів

сучасний підхід до побудови процесів з використанням потужних IT рішень

занурення в культуру компанії, яка вважає кожного співробітника значущим і цінним

підтримку та реалізацію твоїх ідей та ініціатив

регулярний performance & salary review

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:

планувати навантаження по кожному із напрямків роботи контактного центру (тікети, дзвінки, чати)

згідно з плановим навантаженням створювати графік роботи працівників відділу

вносити оперативні коригування в розклад агентів, за необхідності, для досягнення показників швидкості відповіді

контролювати кількість відпрацьованих годин

щоденно аналізувати показники для відкриття додаткових змін

аналізувати ефективність планування та прогнозування: відхилення факту від плану, підготовлювати звіти

Челенджі на три місяці:

побудувати базовий процес прогнозування навантаження для всіх каналів (чати, дзвінки, тікети) на рівні точності не нижче 95%(+-5%) в розрізі періоду (година, день, місяць)

забезпечити відповідність планових і фактичних відпрацьованих годин у межах бюджету (відхилення не більше ±3%)

підвищити середній показник задоволеності агентів графіком на рівні 4

налагодити систему щотижневої звітності з навантаження та відхиленням (plan vs fact)

побудувати механізм швидкого реагування на зміни у навантаженні

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:

досвід роботи з плануванням навантаження та графіків у контактному центрі від 1 року

знання принципів Workforce Management (WFM): прогнозування навантаження, складання розкладів, управління змінами

розуміння ключових метрик контакт-центру: SLA, ASA, AHT, Occupancy, Adherence

досвід роботи з великими масивами даних, будуванням прогнозів

досвід роботи з великими обсягами інформації та їх обробкою

володіння Excel/Google Sheets на високому рівні (просунуті формули, зведені таблиці, автоматизація)

знання англійської мови на рівні Pre-Intermediate

досвід роботи з профільними WFM-системами - буде перевагою

Як ти регулюєш свій робочий час?

класичний п'ятиденний робочий тиждень

days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?

внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills

отримання профільних сертифікацій для IT-експертів

корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси

персональний/командний бюджет на навчання

корпоративні знижки та компенсація English lessons

long-term навчання для керівників

Care and support:

медичне страхування в Україні

оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso

забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами

гейміфікації, подарунки розіграші та знижки від партнерів

спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги

wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)

тижні масажу в офісі в Києві

промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:

Uklon Football щотижня

Uklon Online Yoga щотижня

корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibilityЩе з 2014 року Uklon активно підтримує українську армію та волонтерську спільноту, є постійним партнером БФ «Повернись живим», а з 2022 року надає щомісячну фінансову підтримку «Фонду Сергія Притули». Також компанія регулярно підтримує та організовує збори, наш фокус - дрони, аби воювали вони, а не люди.А щоб залучити до благодійності спільноту райдерів Uklon, у застосунок додали функції разового та регулярного донату.Якщо ти шукаєш драйвову та амбіційну продуктову компанію, орієнтовану на розвиток та світову експансію, зацікавлений у використанні новітніх технологій та готовий далі підвищувати свою експертизу, приєднуйся до команди Uklon.Перед поданням заявки на відкриту позицію в Uklon, будь ласка, ознайомтеся з . Надсилаючи нам свої персональні дані, зокрема ті, що містяться у вашому резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних відповідно до цих Умов.*Ми розуміємо, як важливо отримати зворотний зв'язок, і прагнемо надати його протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було - не засмучуйся: просто цього разу метч не відбувся. Ми щиро вдячні за твій крок назустріч і віримо, що твій досвід ще обов'язково зустрінеться з майбутньою роллю в Uklon.

Rabota

Откликнуться