Керівник служби підтримки клієнтів
- Киев
- Постоянная работа
- Полная занятость
- Організація та управління роботою відділу супроводу клієнтів (16+ спеціалістів), по трьом напрямкам - В2В, В2С та С2С клієнти
- Координація навантаження роботи відділу, графіків, чергувань, розвиток та навчання команди
- Оптимізація процесів обслуговування та впровадження покращень на основі аналітики запитів клієнтів через мультиканальні комунікації (телефонія, чат емейл, звернення на сторінки Компанії).
- Контроль за ключовими показниками: FCR (80%+), SLA (90%+),
- Безпосередня робота з клієнтами, заключення договірних Умов, підготовка КП, відсутність простроченої дебіторки
- Участь у роботі з VIP- і топ-клієнтами, ведення складних кейсів, кризові комунікації, підготовка офіційних відповідей клієнтам.
- Особистий контакт з клієнтами, які знаходяться в обслуговуванні відділу, проведення зустрічей
- Представництво відділу у взаємодії з логістикою, юристами, IT, митним напрямком, партнерами та іншими Дивізіонами компанії.
- Розробка та вдосконалення бази знань, шаблонів, внутрішніх процесів
- 3−5 років у клієнтському сервісі, з них мінімум 2 -3 роки у ролі керівника
- Управління командою, мультизадачність, аналітичне мислення, готовність приймати швидкі рішення
- Лідер, знає ключові компетенції менеджера
- Досвід роботи з CRM, дашбордами, KPI
- Рівень англійської - B2 і вище (усна/письмова комунікація з клієнтами)
- Знання методик оцінки сервісу (SLA), побудови клієнтського досвіду
- Лідер, якому довіряють люди
- Експерт сервісу, який шукає не винних, а рішення
- Проявляє ініціативу, та береться за складні задачі
- Комунікатор, що не боїться кризових ситуацій
- Менеджер, який бачить в операціях - інструмент впливу на бізнес
- співробітництво у глобальній компанії
- офіційне працевлаштування та дотримання всіх гарантій сторонами
- прозорі умови співпраці та командну атмосферу
- можливості для кар'єрного та професійного зростання
- медичне страхування
- оплачуване професійне навчання, курси Англійської мови
work.ua