Керівник служби підтримки клієнтів

Нова Пошта

  • Киев
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 18 д. назад
Привіт!Ми команда Nova Global і ми прагнемо створити найзручніший у світі діджитал-сервіс із глобальної доставки для приватних клієнтів та e-commerce. Якщо ти глобально мислиш і допитливість ключовий елемент у твоєму житті - ми впевнені, що ти будеш у захваті від проєктів та завдань із глобальними викликами.Для досягнення глобальних цілей, ми запрошуємо до своєї команди Керівника служби підтримки клієнтів.Мета ролі:Забезпечити ефективну, клієнтоорієнтовану роботу сервісу супроводу, який працює з клієнтами на глобальному рівні, має в обслуговуванні ще три Дивізіони компанії. Основне : керувати командою, процесами та інструментами для досягнення високих стандартів клієнтського досвіду.Основні обов'язки:Організація та управління роботою відділу супроводу клієнтів (16+ спеціалістів), по трьом напрямкам - В2В, В2С та С2С клієнтиКоординація навантаження роботи відділу, графіків, чергувань, розвиток та навчання командиОптимізація процесів обслуговування та впровадження покращень на основі аналітики запитів клієнтів через мультиканальні комунікації ( телефонія, чат емейл, звернення на сторінки Компанії).Контроль за ключовими показниками: FCR (80%+), SLA (90%+),Безпосередня робота з клієнтами, заключення договірних Умов, підготовка КП , відсутність простроченої дебіторкиУчасть у роботі з VIP- і топ-клієнтами, ведення складних кейсів, кризові комунікації, підготовка офіційних відповідей клієнтам.Особистий контакт з клієнтами, які знаходяться в обслуговуванні відділу, проведення зустрічейПредставництво відділу у взаємодії з логістикою, юристами, IT, митним напрямком, партнерами та іншими Дивізіонами компанії.Розробка та вдосконалення бази знань, шаблонів, внутрішніх процесівОчікування від кандидата:Досвід:3-5 років у клієнтському сервісі, з них мінімум 2 -3 роки у ролі керівникаНавички:Управління командою, мультизадачність, аналітичне мислення, готовність приймати швидкі рішенняЛідер, знає ключові компетенції менеджераДосвід роботи з CRM, дашбордами, KPIРівень англійської - B2 і вище (усна/письмова комунікація з клієнтами)Знання методик оцінки сервісу (SLA), побудови клієнтського досвідуЦя роль для кандидата який :Лідер, якому довіряють людиЕксперт сервісу, який шукає не винних, а рішенняПроявляє ініціативу, та береться за складні задачіКомунікатор, що не боїться кризових ситуаційМенеджер, який бачить в операціях - інструмент впливу на бізнесПереваги роботи з нами:
  • співробітництво у глобальній компанії
  • офіційне працевлаштування та дотримання всіх гарантій сторонами
  • прозорі умови співпраці та командну атмосферу
  • можливості для кар'єрного та професійного зростання
  • медичне страхування
  • оплачуване професійне навчання, курси Англійської мови
Отже, запрошуємо до нашої Dream Team і разом ми будемо досягати амбітних цілей, розробляти та впроваджувати нові технології, оптимізувати процеси, покращувати customer experience. Давай разом завойовувати довіру та любов клієнтів у всьому світі.Коли Ви відгукуєтесь на цю вакансію і надсилаєте персональні дані, Ви тим самим надаєте нам згоду на їх обробку з метою розгляду резюме згідно з умовами

Rabota