Керівник групи контакт-центру

• можливість мати управлінську відповідальність за команду з 15 спеціалістів контакт-центру, які працюють з вхідними дзвінками

• можливість прокачувати свою менеджерську експертизу за рахунок зеленого світла на використання всіх інструментів управління командою

• твоє місце тут, якщо ти хочеш: не просто «працювати з людьми», а прокачувати сильну команду

• можливість безпосередньо впливати на продукт «сьогодні» і бачити результат своєї роботи, вже «завтра»

• сучасний підхід до побудови процесів з використанням потужних IT рішень

• можливість прокачати свій skillset в роботі з ком'юніті експертів Uklon

• підтримку та реалізацію твоїх ідей та ініціатив

• занурення в культуру компанії, яка вважає кожного співробітника значущим і цінним

• регулярний performance & salary review

• контроль якості надання послуг: забезпечення відповідності процесів встановленим стандартам і високому рівню обслуговування

• сприяння розвитку співробітників: надання необхідної підтримки, індивідуального та командного зворотного зв'язку за результатами роботи

• аналіз складних кейсів: точковий розбір нестандартних випадків з метою пошуку ефективних рішень та запобігання подібним у майбутньому

• ведення звітності: підготовка щотижневої та щомісячної звітності по групі згідно зі встановленими стандартами і показниками ефективності

• виявлення зон для покращення: аналіз проблемних напрямів у роботі, формулювання цілей і розробка action plan щодо їх усунення

• аналіз тенденцій клієнтського досвіду на ринку та інтеграція найкращих практик у внутрішні процеси

• ознайомитись з продуктами, процесами та стандартами компанії
• опанувати всі інструменти які використовуються департаментом
• познайомитись з командою, провести регулярні 1:1, зафіксувати для себе інформацію про тіммейтів
• SLA - не менше 80%, CSAT - 4,8, AHT - 110 сек, QA - утримувати середній score по якості відповідей не менше 85%, відповідність годин до розкладу (Adherence) - 92%
• аналізувати звернення, групувати їх та знаходити шляхи оптимізації обробки звернень

• досвід роботи у контакт-центрі на позиції супервайзера (керівника групи) від 1-го року
• досвід у керуванні командами від 7 осіб: вміння планувати, організовувати та контролювати щоденну діяльність команди для досягнення ефективності та виконання стратегічних цілей
• знання стандартів клієнтського сервісу та метрик (CSAT, SLA, AHT), які будуть відображати ефективність роботи команди
• здатність до багатозадачності та ефективного тайм-менеджменту: вміння одночасно координувати кілька процесів без втрати фокусу на якості та дедлайнах
• практичні навички вирішення конфліктних ситуацій, уміння ефективно доносити команді важливу інформацію щодо змін та оновлень
• розвинуті аналітичні здібності
• навички ефективної співпраці з крос-функціональними командами
• знання англійської мови на рівні Pre-Intermediate

• графік плаваючий (кожному спеціалісту роблять власний графік на місяць вперед)

• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для ІТ-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників

• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

• Uklon Football щотижня
• Uklon Online Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Rabota