Методолог ІТ-підтримки

• Розробка, уніфікація та актуалізація методик, регламентів, політик, процедур у сфері підтримки ІТ-сервісів: бізнес-додатків, базового ПЗ та периферійних пристроїв
• Застосування сучасних підходів та стандартів у створенні методичної документації
• Підготовка стандартних шаблонів, інструкцій, чек-листів та інших форм документів, які забезпечують виконання підтримки за регламентованими правилами

• Отримання необхідної інформації від Центру супроводу підтримки ІТ, Центрів віддаленої підтримки, ОПЗ та користувачів бізнесу для формування або оновлення методичних матеріалів
• Взаємодія з командами розробки, технологій, інформаційної безпеки, а також іншими суміжними ІТ-напрямами для погодження методичних підходів

• Організація передачі затверджених методичних матеріалів до виконавців - для впровадження в практику ІТ-підтримки
• Супровід впроваджених методик та контроль дотримання процесних стандартів працівниками ІТ-підтримки та користувачами бізнесу
• Підготовка та супровід угод про рівень обслуговування (SLA) та каталогу ІТ-послуг у взаємодії з відповідальними підрозділами

• Проведення інструктажів, воркшопів, навчальних сесій щодо нових або оновлених методик для працівників ІТ-підтримки
• Супровід та наповнення бази знань для ІТ-підтримки: оновлення, контроль релевантності, структурування статей

• Вища освіта в галузі інформаційних технологій, системного аналізу, менеджменту ІТ, інженерії програмного забезпечення, або суміжній сфері
• Практичний досвід роботи у сфері ІТ-підтримки, управління ІТ-послугами або розробки внутрішніх регламентів/процесів - від 2 років
• Досвід підготовки процедур, регламентів, інструкцій, шаблонів, методик - обов'язковий
• Знання життєвого циклу звернень у службах підтримки: інциденти, сервіс-реквести, зміни, проблеми, знання
• Розуміння принципів каталогізації послуг, SLA, зон відповідальності, логіки роботи 1−2−3 рівнів підтримки
• Навички формалізації та опису бізнес- і технічних процесів у зрозумілому форматі (таблиці, BPMN тощо)
• Володіння Google Workspace / MS Office, зокрема Excel/Sheets (таблиці, перевірка даних, шаблони)
• Навички роботи з системами документообігу або ведення баз знань
• Досвід роботи з Service Desk-системами - як користувач або методолог
• Базові навички роботи з інструментами побудови процесних схем: Visio, Draw.io або подібними
• Уважність до деталей, охайність у роботі з текстами та шаблонами
• Системне мислення, здатність структурувати складні процеси у вигляді чітких процедур
• Грамотна письмова мова - обов'язкова вимога для створення якісної внутрішньої документації
• Вміння слухати та доносити єдину логіку процесу
• Висока відповідальність за терміни, логіку і точність документів

• Досвід участі в проєктах із уніфікації ІТ-процесів або реорганізації служби підтримки

• Офіційне працевлаштування у великій компанії
• Премію за виконання планових показників
• Навчання та професійний розвиток

work.ua